Was wollen die Gäste von morgen? Eine neue ÖHV-Studie gibt darauf die Antworten, wie die Generation Z tickt..
Wie die Gen Z, also jene, die zwischen 1995 und 2010 geboren wurden, tickt und was sie von einem Hotel und einer Destination alles erwartet, hat der Transformationsexperte Dr. Vladimir Preveden für die Österreichische Hoteliervereinigung (ÖHV) analysiert.
„Nicht nur unsere Branche befindet sich gerade im Wandel, auch unsere Gäste. Die Generation Z hat neue Ansichten, Ansprüche und Prioritäten. Wer sie als Gäste gewinnen und begeistern möchte, muss sie verstehen“, erläutert ÖHV-Präsident Walter Veit den Ansatz der neusten ÖHV-Studie. Wer glaubt, weiter wie bisher machen zu können, dem drohe ein böses Erwachen, ist er überzeugt: „Es reicht nicht aus, die richtigen Kommunikationskanäle zu nutzen – Tonalität, Bildsprache und vor allem das Angebot selbst müssen passen.“
Neue Generation, neue Werte
Als Basis der Studie dient die 360-Grad Guest-Journey. Also jener Kreislauf angefangen von Inspiration, Planung und Buchung hin über Ankunft, Aufenthalt und Check-Out bis hin zur ganzjährigen Kommunikation, den jeder Gast durchläuft. „Vieles, was aktuell gerade als Trend gesehen wird, ist für die Gen Z eine Selbstverständlichkeit und fixer Bestandteil ihres Lebens. Nachhaltigkeit und Digitalisierung sind zwei der bekanntesten Beispiele dafür“, erklärt der Transformationsexperte Dr. Vladimir Preveden analysiert:
Social Media: Ohne Präsenz keine Relevanz
Die Generation Z nutzt Social Media als primären Kommunikations- und Inspirationskanal. Von der Reiseplanung über Buchung und Bewertung bis hin zur Nachbetreuung sind Instagram & Co. unverzichtbar, zeigt Veit auf. Wer dort nicht vertreten ist, der taucht auch nicht am Schirm der Jugendlichen und jungen Erwachsenen auf. Die gute Nachricht: Viele Top-Hotels sind in den sozialen Netzen bereits aktiv: 9 von 10 kommunizieren mit ihren Gästen über Facebook und Instagram, so das Ergebnis einer Befragung unter ÖHV-Mitgliedern im Rahmen der Studie. Bei TikTok gibt es noch Luft nach oben, 16 % bespielen den Channel aktiv. Wichtig dabei: Authentizität. Wer nicht glaubhaft seine Werte vermittelt verliert.
Digitalisierung und Personalisierung als Standard
Mindestens genauso wichtig: die richtigen Angebote. „Und diese sind idealerweise personalisiert. Die Gen Z erwartet maßgeschneiderte Offerte und eine personalisierte Nachbetreuung“, erklärt Preveden. Auch ein persönliches Willkommen ist wichtig, wenngleich auch der Check-In möglichst digital und nahtlos von statten gehen soll. „Was im ersten Moment wie ein Widerspruch wirkt, hat bedeutende Auswirkungen auf Jobdiscriptions. Rezeptionsmitarbeiter werden zukünftig zu Welcome-Mangern. Es gibt ganz neue Anforderungen.“ Digitalisierung macht natürlich nicht beim Check-In halt, auch bei In-Room-Technologien gibt es noch Potentiale. Während High Speed WLAN Standard ist, sind smarte Zimmer und TV-Geräte sowie digitale Concierge-Dienste stark im Kommen.
Nachhaltigkeit als GrundpfeilerEin Faktor, der bei fast jedem Punkt in der Guest-Journey mitschwingt, ist Nachhaltigkeit. „Österreichs Top-Hotels sind hier bereits sehr gut aufgestellt und engagiert. Auch wir als ÖHV priorisieren das Thema mit unseren Initiativen”, zeigt Veit auf. Jeder zweite Betrieb gab an, dass die Nachhaltigkeitsbemühungen im Hotel gut für den Gast erkenn- und sichtbar sind. „Da gibt es noch Potential, das man heben kann. Die nachhaltige Erfolgsgeschichte vieler Häuser kann man besser vermarkten und mehr in das Schaufenster stellen“, ist Preveden überzeugt.
